記事提供:ホリエモンドットコム

ホリエモンこと堀江貴文が、自身のメルマガに寄せられた質問に答えるYouTube番組「ホリエモンチャンネル」。『堀江貴文のQ&A「広い心で受け止める!?」~vol.629~』では、ホリエモンが厄介なクレーマーとの付き合い方について語った。

今回取り上げた質問は、「ネットショップの経営者です。レビュー機能での、クレーマーからのひどい書き込みに困っています。

ほとんどの方には喜んで頂いているのですが、『色味が違う』『メールの文面が偉そう』などいわれのないものもあり、対応しているとすぐに、『弁護士に訴える』と言ってきます。

今は流していますが、これからクレーマーやレビュー機能はどう変化していくと思われますか?」という質問。

うるさいクレーマーほど、最終的には仲良くなれる!?

ホリエモンは、「レビュー機能は、そういうノイジーマイノリティに対応した色々なテクニックが変化していくだろうね。でも、それと同時にクレーマーも変な進化を遂げていくんじゃないかな」と回答。

「購入者でなくとも書けるレビューなんかは、本当にムカつくよね」とホリエモン。ノイジーマイノリティの特徴は、とにかくしつこいことだと苦言をもらす。こうした害を生む可能性の方が高い機能などが、今後は是正されていくのかもしれない。

しかし、今回のゲストで家電ベンチャー企業としてスマホや動画にも使える自撮り棒(カメラスタビライザー)などの家電を手がける株式会社UPQ 代表取締役 中澤優子氏は、

「激しく怒ってきた人ほど、誠意をもって接すれば最後には仲良くなることが多い」と話す。

これを受けてホリエモンは、「構ってほしいだけなのかもね」と予想。クレーマーが求めているのは、サービスの改善や苦情を聞き入れてもらうことではなく、単にコミュニケーション欲求を満たすことなのかもしれない。

ホリエモン「僕は逆に、2ちゃんねるをチェックしまくったね」

起業する前は携帯電話メーカーに勤めていた中澤氏だが、そこでは匿名掲示板「2ちゃんねる」の閲覧が禁止されていたという。匿名掲示板にはきつめの誹謗中傷が多いため、従業員が見たらひどく傷ついてしまうからだ。

それでも閲覧する人が絶えなかったのか、その後会社のPCからは2ちゃんねるにアクセスできなくされてしまったそう。個人が気を付けようとするだけでなく、クレームとの付き合い方は会社全体で模索しないといけない場合もある。

ホリエモンは2ちゃんねるのクレームについて、「逆に2ちゃんねるをたくさん見ることで平気になった」と語る。

未だに傷つくこともあるというが、過剰なくらいにチェックしまくることで「だいたいこんなものだ」とある程度の悪口に慣れてしまうこともできるのだ。

もちろん、株式会社UPQでも自社の対応に非があり、お客様に迷惑をかけてしまうこともたまにはある。そうした際にはもちろん改善をしながらもひたすらに謝るのだが、誠意をもって謝れば多くのユーザーは事情を理解してくれるらしい。

悪質なクレームについては真に受けすぎない、あるいは距離を取ることも重要だが、ユーザーから寄せられる意見は一方的なクレームばかりではない。時にはこちらが悪い場合だってあるはずだ。

すべてのクレームに共通しているのは、やりとりしているのはあくまで人と人だということ。もしかしたら気まぐれで文句を言っているのかもしれないが、それでも対話を重ねれば落としどころが見つかることはある。

処理する件数が増えるとどうしても忘れがちだが、画面の向こうにいる人間の顔を思い浮かべることができれば、対話を重ねるべきか距離を取るべきかといった判断もしやすくなるかもしれない。

出典 YouTube

ホリエモンがクレーマーの対処法を語った『堀江貴文のQ&A「広い心で受け止める!?」~vol.629~』。動画はこちら。

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