とある某会員制のスーパーマーケットで起きた出来事です。出入り口には、非会員が誤って入店しないように店員がチェックしています。店員はお客様に対して冷静で親切な対応を求められますが、全ての店員がそうとは言い切れません。

一人のお婆さんがこのスーパーマーケットへ買い物にやってきました。ここが会員制だとは知らずに。中へ入ろうとしたお婆さんに対して女性店員が近寄ります。そして彼女はお婆さんを見下した態度で対応していました。さて、この女性店員が言い放った言葉とは?

何も知らないお婆さんに対して女性店員は、、、「ここがどんな店か分からないんですか?」

何も知らないお婆さんが入店しようとしていた所を、
見るからに気の強そうな女性店員が高圧的に注意していたのだ。
しかもその店員、「ここがどんな店か分からないんですか?」とお婆さんを見下す始末。
お婆さんは泣きそうな顔になっていた。

「ちょっと君。その態度は何なんだ?」
と、1人の男性が私よりも早く店員に注意してくれた。

「失礼ですが、私はこの人が不正を働こうとしたのを止めただけですよ。
不正を取り締まるのがこの店の規則なんです」と冷たく言い放つ店員。

その瞬間、男性はサッと表情を変えてこう怒鳴った。

「そんな規則を定めたつもりはない!」

出典 http://kijyomita.com

あまりにも酷過ぎる女性店員の態度に上部の男性は厳しく注意。それでも反省しない店員に男性は怒ります。その後、ここのお店の店長に対してその男性は何を言ったのでしょうか?

非会員は不正者ではない!!

「君は彼女にどんな間違いを教えたんだ!この仕事は会員様を気持ち良く迎える役目であって、
誤って入店した非会員様を不正者扱いするワケじゃないぞ!」 と店長に一喝する男性。

ヤバいという表情で顔を青ざめる店員。

そして、男性はお婆さんに
「大変申し訳ございませんでした。全て私の教育不足です。
後日改めてお詫びをさせて下さい」と謝罪していたが、
お婆さんは「もう大丈夫ですから。今度は会員になってから買い物しますね」と笑っていた。

出典 http://kijyomita.com

上部の男性のお陰でお婆さんは助かりましたが、鬼の女性店員はこの事件後、このお店から再び姿を見ることはなかったそう。おそらくクビにでもなったのでしょうね。いくら非会員だからといって、あの酷い態度はなかったと思います。店員のいい加減な対応は、お店の評判・イメージを落とすことに繋がるのです。”言葉”というのは仕事だけではなく、人間関係においても気を使うものです。常に相手の気持ち・立場を考えた上で接する必要があるでしょう。

なぜ会員制度を設けているのか?

会員制のスーパーといえば、コストコ。コストコはなぜ会員制なのでしょうか?会員制にしなければならない決定的な理由があるはずです。

意外に知られていないのは、コストコの利益は会員収入あってこそ成り立っているという事実だ。

売り上げに対して利益率は高くないが驚くのは、この利益と会員収入の関係だ。もし、会員収入がなかったとすれば、営業利益は1000億円ぐらいしか残らない。
小売業界ではコストコが販売している商品は「原価ギリギリ」と指摘される。数字を分析すればそれは確かに正しい。原価率は約9割にも上っている。ある意味では危険な、違う言葉で言えば「徹底した顧客志向」を可能にするのが、会員収入にあるといえる。

出典 http://toyokeizai.net

日本のコストコをめぐっては年会費4000円が「お得か、そうではないか」という議論がよくなされる。コストコからすると4000円の会費を顧客からもらうことでビジネスを成り立たせているのである。

出典 http://toyokeizai.net

コストコは、会員収入を利益元としているからこそできる破格販売なのです。その他、顧客キープそしてリピーターを増やすために様々な努力がなされています。”良い物を安価で買える”イメージの背後には、そういったコストコのビジネス戦略がありました。

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