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他社との差別化を図る目的のお客様アンケート

食品スーパーで働いています。店舗のサッカー台(お客様が購入された商品を袋に詰めるところ)にアンケートボックスが設置されています。そのアンケートはお客様からの、もっとこうしてほしい、ああしてほしいと言った事を書いてもらうためものです。

そのアンケートの内容に「一番印象の良かった従業員の名前を書いてください」という欄が増えました。本部の上司が考えたそうです。その理由は他店との差別化を図るのが目的です。

近隣にどんどん他社の食品スーパーが出店される中でお客さんの奪い合いにこれからなってくるだろう。もう安さで勝負出来る時代ではなくなってきている。これからは安さ以外の価値を自分たちで創造していかなければいけない。そのうちの一つが接客の向上でした。

しかし、本部の思惑と違い、アンケートで印象の良かった従業員の名前が書かれたものが返ってくる枚数は少なかったのです。そしてある日、本部から全店に「もっと接客を向上してアンケートに名前を書いてもらうようにしてください」と連絡が入りました。

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アンケートの枚数を増やすことに何の意味があるのか?

店長からそれを聞かされた時、私は「ハイ、分かりました」と返事をしたのですが、内心「くだらない」と思いました。他の従業員も同じように「それって何の意味があるんだろう?」と否定的な意見がほとんどでした。

なぜなら、お客さんに、「印象の良かった従業員の名前を書いてください」とお願いするのはどうかと思ったのです。もちろんお願いしたら、ほとんどの確率で、目の前にいる自分の名前を書いてくれると思います。

しかし、そこに何の意味があるのか?そんなことが接客の向上につながるとは思えなかったのです。そんなことをしている暇はありません。日々のやるべきことが沢山ある中でどうしてもアンケートを集める仕事は後回しになりました。

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こんなことに力を入れなくてもいいだろうと思いました。

アンケートを本部に送り、そして毎月本部から1カ月のアンケートの総合計と各店の名前が書かれたアンケートの数がメールで配信されました。それを見ると、どこの店も、少ない枚数なのでした。やる気というものが感じられるような数ではありませんでした。

つまり、他店の人達も自分たちと同じ様に日々の業務に追われてアンケートを集めることに力を入れていない。特に怒られることもない。じゃあ無理してお客さんに声をかけなくても自然に集まるアンケートの数でいいだろう。そう思っていました。

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「これって何の意味があるの?」と指示を軽く見る従業員は評価されない。

そんな状態が1年以上続いたある日、社員が全員集まる総会で社長がいきなり「表彰式」をすると言いだしました。お客様アンケートで一番印象の良かった従業員の欄に多く名前が書かれている社員を表彰するものでした。1位から3位まで表彰されました。

そしてその3人には金一封が手渡されました。金額は分かりませんが(汗)その後、社長から1位の社員に辞令が下されました。その社員は一般社員から主任に昇格しました。

その時、私はとても残念な気持ちになりました。最初からこうなることを知っていれば、力を入れて取り組んだのに。後悔先に立たずです。1位の社員のアンケート数を聞いて私が思うのは、これぐらい私でも簡単に達成出来ると思ったからです。

1日1枚のペースでお客さんに自分の名前を書いてもらえれば、1位になれる。それぐらい簡単な事だったのです。サービスカウンターで地方発送のお客様は1日数組来られます。そのついでに書いてもらえたらそれだけで1位になれます。

会社勤めをしていると、変だなと思うような指示が下されることがあります。大抵の場合、現場を知らない上司からの指示です。そして「これって何の意味があるの?」と思いがちです。しかし会社は意味を捉えて頑張る従業員を評価するものだと改めて感じました。

最後までお読み頂き有難うございます。ブログで絵日記をしています。よろしければ見てくださいね。

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